«Автоматизация контроля качества звонков: как мы внедрили речевую аналитику в Битрикс24 и сэкономили 30 000 ₽ в месяц».
Задача клиента
Компания, которая пользуется услугами нашей техподдержки, ранее использовала специального сотрудника для проверки качества звонков. На это уходило около 30 000 рублей в месяц — оплата услуг ассистента, который вручную прослушивал и оценивал разговоры. Однако со временем от этой практики отказались из-за трудоемкости и не прозрачности процесса.
Как мы действовали
После анонса нового функционала речевой аналитики в Битрикс24 (ноябрьский релиз Гравитация) компания приняла решение внедрить автоматизированное решение для контроля качества звонков.
Анализ и подготовка скриптов
Мы взяли имеющиеся у компании скрипты продаж и выделили ключевые моменты, которые важно контролировать:
- Приветствие: как менеджер начинает разговор.
- Уточнение потребности: выясняет ли менеджер, что нужно клиенту.
- Тональность и дружелюбие: насколько вежливо и позитивно проходит разговор.
- Подтверждение понимания: убеждается ли менеджер, что клиент все понял и у него не осталось вопросов.
- Активность менеджера: задает ли он вопросы и понимает ли суть задачи клиента.
Адаптация скриптов с помощью Copilot
- Мы адаптировали скрипты под требования речевой аналитики. Например, выделили ключевые фразы, которые должны звучать в разговоре, и настроили систему на их распознавание.
- Важно: адаптировать скрипты может и руководитель отдела продаж, так как он лучше знает, что важно для оценки в его компании.
Покупка бустов в Битрикс24
Чтобы аналитика работала автоматически, мы приобрели бусты (дополнительные мощности) в Битрикс24. Это позволило системе анализировать звонки в реальном времени и выдавать оценки без задержек.
Установка готового отчета из Битрикс24 Маркет
Нам не пришлось разрабатывать отчет и мы установили готовый, который визуализирует данные по качеству разговоров из Битрикс24 Маркет. Теперь руководитель может видеть:
- Общую оценку каждого звонка.
- Соответствие ключевым моментам (например, приветствие, уточнение потребности, дружелюбие).
- Проблемные моменты (например, если менеджер не задал вопросы или не подтвердил понимание клиента).
- Рейтинг сотрудников по качеству общения.
Результаты
- Экономия бюджета: Компания больше не тратит 30 000 рублей в месяц на услуги ассистента.
- Автоматизация оценки: Теперь звонки оцениваются автоматически, без участия человека.
- Объективность: Оценки стали более точными и непредвзятыми.
- Оперативность: Проблемы с качеством общения выявляются сразу, что позволяет быстрее их устранять.
Почему это важно для бизнеса?
Речевая аналитика помогла компании:
Повысить качество обслуживания клиентов.
Улучшить навыки сотрудников за счет обратной связи.
Снизить количество ошибок в общении с клиентами.
Сэкономить бюджет на ручной оценке звонков.
Кому подойдет такое решение?
Наше решение идеально для компаний, которые:
- Хотят автоматизировать контроль качества звонков.
- Стремятся повысить уровень обслуживания клиентов.
- Ищут способ сэкономить время и бюджет на ручной оценке.
Минимальный бюджет проекта — от 30 000 рублей. Мы предлагаем индивидуальный подход: начните с консультации, где мы изучим ваши задачи и предложим оптимальное решение в Битрикс24.
CRM-форма появится здесь
— Бесплатные Сайты и CRM.